Находясь на сайте вы соглашаетесь с тем, что мы используем куки для улучшения работы сайта
1/7: Продажа — это не конец сделки. Это начало отношений с клиентом.
Почему компании, которые сосредоточены только на привлечении клиентов, рискуют потерять самое ценное — понимание реального опыта своих клиентов.
Большинство компаний очень хорошо знают, сколько клиентов они привлекли. Они считают количество новых сделок, стоимость привлечения клиента, конверсию продаж, выполнение плана и объем выручки.
И это логично.
Продажи — это то, что обеспечивает существование бизнеса. Но есть вопрос, на который многие компании отвечают гораздо реже: Что происходит с клиентом после того, как он уже стал нашим клиентом? Что он чувствует после покупки? Насколько легко ему получить обещанный результат? С какими трудностями он сталкивается? Захочет ли он обратиться снова? Будет ли он рекомендовать компанию другим?
Именно здесь начинается та часть взаимодействия, которая часто остается вне поля зрения бизнеса. Потому что продажа — это не конец отношений. Это только их начало.
Почему компании привыкли считать продажу финальной точкой
Внутри большинства организаций существует естественная логика:
Мы нашли клиента. Мы заинтересовали его. Мы доказали ценность нашего предложения.
Клиент принял решение. Сделка состоялась. Цель достигнута.
Такой подход формировался годами, потому что продажи легко увидеть и измерить.
Есть конкретный результат:
Клиент оценивает не только продукт.
Компании часто считают, что клиент выбирает их только благодаря продукту или цене. Но реальный опыт складывается из множества небольших моментов.
Например:
Насколько быстро компания отвечает на вопросы?
Легко ли получить нужную информацию?
Нужно ли клиенту несколько раз объяснять одну и ту же ситуацию разным сотрудникам?
Что происходит, если возникает проблема?
Берет ли кто-то ответственность за ее решение?
Насколько компания выполняет то, что обещала на этапе продажи?
Каждый такой момент формирует отношение клиента.
Иногда один большой недостаток действительно может привести к потере клиента. Но гораздо чаще решение уйти появляется постепенно. Из множества небольших разочарований, которые компания даже не замечает.
Главная ошибка: видеть только момент покупки.
Представим ситуацию. Компания активно инвестирует в маркетинг и продажи. Она привлекает новых клиентов. Но через несколько месяцев замечает:
Может быть, рынок изменился.
Может быть, конкуренты стали сильнее.
Может быть, клиентам стало дорого.
Но иногда причина находится гораздо ближе. Компания просто недостаточно хорошо понимает, что происходит после продажи. Она знает, почему клиент купил. Но не знает, почему он остался или ушел.
После продажи начинается самый важный источник информации.
Каждый клиентский контакт содержит информацию о компании. Вопросы клиентов показывают, где есть непонятные процессы. Жалобы показывают, где ожидания не совпали с реальностью. Повторяющиеся проблемы показывают слабые места системы. Причем ценность этой информации не только в том, чтобы быстрее ответить клиенту.
Гораздо важнее понять:
Почему эта проблема вообще возникла?
Если компания каждый раз просто отвечает на отдельные обращения, она решает последствия. Но если она анализирует причины, она получает возможность улучшать саму систему. Именно здесь начинается переход от простой реакции к развитию.
Обратная связь — это не сигнал о проблеме. Это источник знаний о бизнесе
Многие компании воспринимают обратную связь как что-то неприятное. Особенно, если это жалоба. Кажется, что клиент сообщает о недостатке, который нужно скорее исправить и забыть. Но зрелый взгляд на обратную связь отличается. Жалоба — это не только информация о недовольстве одного человека. Это вопрос к компании: Почему это произошло? Сколько еще клиентов сталкиваются с похожей ситуацией? Что в нашем процессе приводит к этому результату? Что мы можем изменить, чтобы проблема не повторялась? Компания, которая умеет задавать такие вопросы, получает возможность развиваться быстрее.
От продажи к отношениям.
Продажа отвечает на один важный вопрос: Смогла ли компания привлечь клиента?
Но устойчивость бизнеса определяется другим вопросом: Смогла ли компания создать опыт, ради которого клиент захочет остаться? Разница между этими двумя вопросами кажется небольшой. Но именно она определяет подход компании к управлению. Одни организации концентрируются только на привлечении новых клиентов. Другие начинают понимать весь путь клиента — от первого контакта до долгосрочных отношений. Именно в этот момент меняется взгляд на обратную связь. Она перестает быть отдельным процессом поддержки или маркетинга. Она становится источником понимания того, как компания работает на самом деле.
Первый шаг к зрелости компании.
Развитие компании начинается не с внедрения сложных систем.
Не с новых инструментов.
Не с красивых отчетов.
Оно начинается с простого вопроса:
Что происходит с нашим клиентом после того, как он стал нашим клиентом?
Ответ на этот вопрос открывает новый уровень понимания бизнеса.
Потому что компания развивается не только тогда, когда привлекает больше клиентов.
Она развивается тогда, когда начинает лучше понимать людей, которые уже выбрали ее.
Именно с этого начинается путь от управления продажами к управлению опытом клиента.
И это логично.
Продажи — это то, что обеспечивает существование бизнеса. Но есть вопрос, на который многие компании отвечают гораздо реже: Что происходит с клиентом после того, как он уже стал нашим клиентом? Что он чувствует после покупки? Насколько легко ему получить обещанный результат? С какими трудностями он сталкивается? Захочет ли он обратиться снова? Будет ли он рекомендовать компанию другим?
Именно здесь начинается та часть взаимодействия, которая часто остается вне поля зрения бизнеса. Потому что продажа — это не конец отношений. Это только их начало.
Почему компании привыкли считать продажу финальной точкой
Внутри большинства организаций существует естественная логика:
Мы нашли клиента. Мы заинтересовали его. Мы доказали ценность нашего предложения.
Клиент принял решение. Сделка состоялась. Цель достигнута.
Такой подход формировался годами, потому что продажи легко увидеть и измерить.
Есть конкретный результат:
- заключен договор;
- получена оплата;
- выполнен план.
Клиент оценивает не только продукт.
Компании часто считают, что клиент выбирает их только благодаря продукту или цене. Но реальный опыт складывается из множества небольших моментов.
Например:
Насколько быстро компания отвечает на вопросы?
Легко ли получить нужную информацию?
Нужно ли клиенту несколько раз объяснять одну и ту же ситуацию разным сотрудникам?
Что происходит, если возникает проблема?
Берет ли кто-то ответственность за ее решение?
Насколько компания выполняет то, что обещала на этапе продажи?
Каждый такой момент формирует отношение клиента.
Иногда один большой недостаток действительно может привести к потере клиента. Но гораздо чаще решение уйти появляется постепенно. Из множества небольших разочарований, которые компания даже не замечает.
Главная ошибка: видеть только момент покупки.
Представим ситуацию. Компания активно инвестирует в маркетинг и продажи. Она привлекает новых клиентов. Но через несколько месяцев замечает:
- повторных покупок меньше, чем ожидалось;
- рекомендации появляются редко;
- стоимость привлечения новых клиентов растет;
- сотрудники постоянно работают с одинаковыми проблемами;
- клиенты уходят, но причины не всегда понятны.
Может быть, рынок изменился.
Может быть, конкуренты стали сильнее.
Может быть, клиентам стало дорого.
Но иногда причина находится гораздо ближе. Компания просто недостаточно хорошо понимает, что происходит после продажи. Она знает, почему клиент купил. Но не знает, почему он остался или ушел.
После продажи начинается самый важный источник информации.
Каждый клиентский контакт содержит информацию о компании. Вопросы клиентов показывают, где есть непонятные процессы. Жалобы показывают, где ожидания не совпали с реальностью. Повторяющиеся проблемы показывают слабые места системы. Причем ценность этой информации не только в том, чтобы быстрее ответить клиенту.
Гораздо важнее понять:
Почему эта проблема вообще возникла?
Если компания каждый раз просто отвечает на отдельные обращения, она решает последствия. Но если она анализирует причины, она получает возможность улучшать саму систему. Именно здесь начинается переход от простой реакции к развитию.
Обратная связь — это не сигнал о проблеме. Это источник знаний о бизнесе
Многие компании воспринимают обратную связь как что-то неприятное. Особенно, если это жалоба. Кажется, что клиент сообщает о недостатке, который нужно скорее исправить и забыть. Но зрелый взгляд на обратную связь отличается. Жалоба — это не только информация о недовольстве одного человека. Это вопрос к компании: Почему это произошло? Сколько еще клиентов сталкиваются с похожей ситуацией? Что в нашем процессе приводит к этому результату? Что мы можем изменить, чтобы проблема не повторялась? Компания, которая умеет задавать такие вопросы, получает возможность развиваться быстрее.
От продажи к отношениям.
Продажа отвечает на один важный вопрос: Смогла ли компания привлечь клиента?
Но устойчивость бизнеса определяется другим вопросом: Смогла ли компания создать опыт, ради которого клиент захочет остаться? Разница между этими двумя вопросами кажется небольшой. Но именно она определяет подход компании к управлению. Одни организации концентрируются только на привлечении новых клиентов. Другие начинают понимать весь путь клиента — от первого контакта до долгосрочных отношений. Именно в этот момент меняется взгляд на обратную связь. Она перестает быть отдельным процессом поддержки или маркетинга. Она становится источником понимания того, как компания работает на самом деле.
Первый шаг к зрелости компании.
Развитие компании начинается не с внедрения сложных систем.
Не с новых инструментов.
Не с красивых отчетов.
Оно начинается с простого вопроса:
Что происходит с нашим клиентом после того, как он стал нашим клиентом?
Ответ на этот вопрос открывает новый уровень понимания бизнеса.
Потому что компания развивается не только тогда, когда привлекает больше клиентов.
Она развивается тогда, когда начинает лучше понимать людей, которые уже выбрали ее.
Именно с этого начинается путь от управления продажами к управлению опытом клиента.
