Эволюция клиентского сервиса: от номинальных опросов к комплексной системе управления опытом

На момент старта моей работы в компании система управления клиентской обратной связью фактически отсутствовала.
Клиентам отправлялись опросы по электронной почте, а ответы на них обрабатывал один сотрудник — в основном шаблонными письмами. Положительные отзывы фиксировались, но негативная обратная связь не становилась инструментом улучшения сервиса.
Не было единых инструкций, стандартов работы и системы анализа клиентского опыта.

Построить системную работу с клиентским опытом:
не просто собирать отзывы, а превратить обратную связь клиентов в инструмент улучшения сервиса, работы менеджеров и взаимодействия с партнёрами.